큐레이션의 시대—광고비로 산 ‘노출’은 죽고, 알고리즘이 선택한 ‘맥락’만 살아남는다

 

마케팅은 무용지물.. 찐만 살아남는 창업시장 

​츠타야의 본질: 책을 파는 곳이 아니라 고객의 '선택'을 설계하는 전문가들의 공간

츠타야서점에 대해서 우리가 한번 생각해볼 필요가 있습니다.

앞으로 우리 창업시장에 펼쳐질 모습이거든요

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츠타야 서점은 책을 파는 공간이 아니라 선택을 대신해주는 구조를 파는곳입니다 겉으로는 큐레이션 서점처럼 보이지만 본질은 훨씬더 깊어요 그곳에는 각 장르에 정통한 접객담당자가 있습니다.

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그리고 그들은 고객들에게 이게 요즘 잘 팔립니다. 이렇게 말하지 않아요

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왜 이 섹션에 오셨죠? 지금 어떤 상황이신가요? 이 책으로 원하는게 뭐죠? 그리고 나서 책을 꺼내줍니다.

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다이소에서 아무리 약을 싸게 팔더라도, 약국이 필요한 이유는 그 전문가들이 접객을 한다는거죠 약사가 말이죠 비슷합니다.

각장르에 정통한 직원이 접객담당자가 되어서, 그 서점에 온 니즈가 필요한 고객에게 안내를 해주는거죠

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서점이라는 플랫폼안에서,

서점이 잘 보이는곳에 진열해서 베스트셀러라고 해놓으면 그 베스트셀러가 팔리는게 아니라,

눈에 잘보이는곳에 있는 책이 나가는게 아니라,

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그 분야에 정통한 접객담당자가 그 책 코너에 왔을때 그 사람상황을 들어보고 추천해주는 시스템..

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60% 뜨내기 고객의 실종: 광고로 유혹하던 '일괄 진열'의 시대가 저물고 있다

일단,

창업시장에서 우리가 전제로 생각해야 하는건,

사람들은 생각보다 자신의 니즈를 명확히 모른다는거에요

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가령 식당이라고 쳐봅시다.

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10명이 식당을 가야 한다고 한다면, 사실 20%는 진짜 자기가 원하는 식당이 있고, 하위 20%는 정말 싫어하는 식당을 가려서 갑니다.

그런데 대부분 60%는 그냥 갑니다.

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때론 일행들에 이끌려서 가고,

때론 간판이 잘보이는곳에 가고,

때론 그냥 검색했는데 제일 앞에 뜨는거 귀찮으니까 그냥 거기서 시킵니다.

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그래서, 오프라인에서는 상권과 목을 중시했죠

그리고 온라인에서는 그동안 온라인간판.. 즉 마케팅을 중시했습니다.

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왜냐면,

그 파이가 큰 60%는 그 마케팅에 따라서 소비를 했습니다. 그래서 마케팅이 중요했죠

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가령 내가 책을 사고자 서점을 갔다고 쳐봅시다.

그러면 서점이 진열해놓은 순서대로 봅니다.

그리고 딱히 확실한 니즈가 없이, 그들이 추천하고 그들이 앞세워놓은것을 봅니다.

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그래서 출판사는 본인들의 책을 잘 팔기 위해서 서점과 협의를 해서 진열장 논의를 하는겁니다.

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플랫폼도 마찬가지죠

네이버라는 플랫폼이 있다고 칩시다.

그러면 네이버라는 마을의 이장은 .. 최대한 찐을 가려서 베스트로 올리고 싶지만, 사실상 광고수익을 무시할수 없죠

그리고 각각의 고객들이 원하는 니즈자체를 파악하지 못하고, 판매자위주의 컨텐츠와 좋아요 구독 별 하트같은 인위적인 작업으로 나오는것을 보고 띄워줍니다.

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그리고 마케팅회사들은 더 열심히 그 집 간판이 잘보이게 하려고 열심히 일을 하죠.. 그 네이버이장님께 잘 보이려는 노력.. 네이버이장님은 계속해서 찐을 가리기 위해서 알고리즘을 바꿉니다.

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하지만,

그 60%의 사람들에게 갑자기 접객담당자가 물어본다면?

그동안은 그냥 보이는거 치고 시켜먹었는데.. 갑자기 당신 상황이 어떤 상황이냐고 물어본다면?

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이러면 60%는 진짜 자신이 원하는걸 물어볼겁니다.

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처음엔

그냥 티비에 나온 타이레놀을 먹으려고 약국에 갔는데..

약사가 물어보는 겁니다.

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너 타이레놀 먹으려고 왔는데.. 진짜 네 상태가 어떤거야? 열이 나니? 아니면 콧물기침은 어때? 며칠째 그러지?

그러면 타이레놀보다는 이 약 먹는게 좋을거 같은데?

타이레놀은 지금 홍보가 많이 되서 그런건데.. 실제로는 이 성분이 부족하고, 근데 가격은 이거보다 더 비싸고 어쩌고 저쩌고

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이렇게 되는겁니다.

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마케팅의 무력화: 타이레놀을 찾는 환자에게 '진짜 필요한 약'을 건네는 약사의 전문성

마케팅은 무력해지고 전문성만 중요해진거죠

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식당으로 따지면..

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나는 그냥 네이버1면에 뜨는것중에서 제일 괜찮아보이는걸 가려고 했는데..

갑자기 너에겐 안맞으니까 이곳으로 가는게 좋을거 같어

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이렇게 되는건데..

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노출보다 맥락: '아이 엄마'에게 기저귀 갈 곳 있는 샤브집을 추천하는 정교한 매칭

문제는 과거에는 네이버이장님이 일괄적으로 진열장을 관리했는데.

이젠 네이버이장님이 고객들 각 데이터를 수집해서 각자 접객담당자가 추천을 해주는겁니다.

네이버이장님이 수만명의 접객담당자를 각각 고객에게 배치해서 그들에게 맞고 필요한걸 추천해주는 상황인겁니다.

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과거엔 그냥 어떤 사람이든 검색하면 일괄적으로 나왔는데..

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지금은 똑같이 샤브샤브를 추천해줘도..

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당신은 지금 아이를 데리고 있잖아요? 얼마전에 기저귀도 사셨고, 유모차도 사셨고,

그래서 지금 그 동네에 샤브집이 5개가 있고 그중에서 인기가 좋은곳도 있지만, 이 샤브샤브집을 가야 기저귀실도 있고 아이 눕힐 공간도 있고 그러니까 이곳으로 가세요

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이렇게 되는겁니다.

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똑같이 여러사람에게 홍보를 시켜도, 그 접객담당자는 .. 찐인지 아닌지 가려요

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저번에는 저 샤브샤브집 좋다고 말하더니,

이번에는 이 고깃집도 좋다고 하고 ..

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이 사람은 그냥 정보제공자지.. 찐 의견이 아니구나..

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이렇게 정보의 진위를 가려버리는겁니다.

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그래서 지금 플랫폼안에서 과거방식으로 마케팅을 하던 사람들이 점점 도태되는 상황인겁니다.

아무리 리뷰가 쌓이고 네이버이장님이든 배민이장님이 원했던것을 다해도, 도무지 도달이 안되는거에요

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그래서 우리집을 원하는 20%에만 도달이 되고

딱히 우리집을 원하진 않았지만 그냥 귀찮으니까 대충 가던 사람과 대충 시켜먹었던 60% 에게는 도달이 안되는겁니다.

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예를 들어서

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내가 횟집을 하고 있는데..

회를 안좋아하는 사람들 20%는 제외하고

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우리집을 좋아하는 20%의 손님은 단골로 가지고 가고,

마케팅을 통해서 60%에게 내 가게가 보이게 하고 대충 오게 하던 사람들.. 합해서 가망고객 80%로 장사하던 사람이

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그 60% 뭉텅이고객이 없어지고 지금 산발적으로 내 가게정보가 전달이 되버리니,

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지금 멘붕이 온겁니다.

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80프로 가망고객에서 가게들마다 다르겠지만 많게는 20%에게만 노출되고 40% 50%들에게만 보이게 되니.. 멘붕이죠

앞으로 그동안의 매출은 나올수가 없는겁니다.

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근데 반대로,

20%를 대상으로 장사하던 집들.. 마케팅도 못하고 그런게 별로 통용이 안되는 .. 안좋은 상권 입지.. 그리고 플랫폼에 돈을 안써서 뜨지 않아서 아는 사람만 오던 곳들

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이런 곳들이 .. 그 60%들에게 산발적으로 도달이 되다보니..

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가망고객 20%로만 장사하던 사람들이 그 60%중에 일부.. 10% 20% 추가로 노출되고 자신감있게 추천이 되니..

오히려 가망고객이 30% 40%로 늘어나는거에요

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이건 서점으로 따지면,

원래는 보이지도 않는곳에 꼽혀 있어서 어지간한 사람들은 그냥 지나쳤는데..

갑자기 접객담당자가 따라오라고 하더니 저 밑에 끄트머리에 있는 책을 빼서 이걸 사가라고 하는 상황

인겁니다.

결론: 창플 법칙, 기술 부려봐야 소용없다—찐 고객 20%부터 확보하는 '진정성'이 답이다

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이제 창업은 보이게 만드는 게임이 아니게 된거죠

진열의 싸움이 아니라, 간판의 싸움이 아니라 광고비의 싸움도 아니고..

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접객추천이 될만한 집인가 아닌가

왜 이집이어야 하는가를 설명할수 있는가

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창플에서 항상 이야기해온 게 이거죠... 마케팅이 아니라 구조.. 살아남을수 있는 구조인 동시에

지금 우리가 짜놓은 구조가 어떤 타겟에게 어떻게 보이고 그들에게 어떤 강점으로 남고 있는가..

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노출이 아니라 맥락이 중요하고, 트래픽이 아니라 결국 그 사람이 그 가게에서 뭘 느꼈는지. 고객경험

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츠타야서점은 미래창업시장의 예고편이라고 보면 됩니다.

앞으로 살아남는 가게는 검색1순위가 아니라 각각 고객마다 다른 추천1순위가 되는가게이고,

그리고 그 추천은 전문성과 진정성 앞에서만 발생하게 됩니다.

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기술부려봐야 소용없단 얘깁니다.

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시대가 바뀌고 있어요.. 트래픽.. 노출.. 알고리즘.. 이런걸로 장사하던 분들은 빨리 노선바꾸시고,

앞으로 남녀노소누구나 80%이상 가망고객으로 장사하려고 했던 분들은.. 명확하게 타겟팅하고 찐 고객 20%부터 확보하고 나머지 60%들에게 추천받을수 있게 차근차근 고객을 늘려가는 작업을 꾸준히 하셔서 찐으로 생존하시길 바랍니다.

https://youtu.be/TcIot5J-ktk?si=trozJH_o5VATSO9X

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